Fundatia Nationala a Tinerilor Manageri

Decalogul managerului de pensiune pentru o afacere de succes in turism 31-03-2014
Pentru a veni in intampinarea proprietarilor si viitorilor proprietari de pensiune din Romania, specialistii FNTM in marketing au realizat, in cadrul proiectului "Intreprinzatori in Turism -  Pensiuni in Romania", un amplu studiu despre potentialul de dezvoltare al domeniului.
 
 
In cadrul studiului au fost realizate:
- 362 de interviuri cu proprietari si manageri de pensiune, dar si cu alti decidenti din domeniul turismului;
- 350 de interviuri in profunzime cu turisti straini;
- 363 de interviuri in profunzime cu turisti romani
- o ancheta statistica face-to-face pe un esantion de 5.600 turisti romani;
- o ancheta statistica (chestionare online) pe esantion de 5.000 de turisti straini;

 


Pe baza studiului am realizat Decalogul managerului de pensiunepublicat in cadrul brosurii "Caracteristicile unei marci in devenire:Turismul de pensiune din Romania".

 

 
Iata cele 10 reguli de aur necesare pentru a avea o afacere de succes in domeniul turismului:
 

1. Ofertati loial, pastrati conformitatea intre oferta prezentata, postata on line si realitatea concreta

“sa prezinte informatii realiste, sa treaca adevarul, ca automat vin o data si a doua oara am renuntat la serviciile lor … daca nu, poate mai vin la anu’ si peste 2 ani si mai spun si la altii sa vina”.
„sa fie informatia cat mai corecta si cat mai reala, nu sa ma trezesc ca pensiunea e data de 5 stele si cand ma duc acolo e de jumatate de stea, pozele sa nu fie luate din anumite unghiuri sa ti se para magnific si cand ajungi acolo de fapt sa fie o magazie care luata dintr-un anumit unghi de ti se parea ca e palat”.

2. Creati un aspect prietenos pensiunii:plantati flori, inlocuiti jaluzele verticale de “birou” cu perdele scurte, la jumatatea geamului, luminati spatiul exterior al pensiunii prin amplasarea unor lampi solare

Amenajati cu bun gust spatiul inconjurator pensiunii, eventual angajati peisagisti  pentru a ambienta cu gust spatiul verde al unitatii de cazare, exploatati la maximum oricare spatiu „vital” (gradina, balcoane, logii etc.) prin plantarea de flori pentru a amplifica aspectul „prietenos” al pensiunii; amplasati in gradina lampi solare (protejati mediul, au mare impact estetic, sunt utile, consum de energie electrica zero, pret modic, asigura vizibilitate turistilor care vin noaptea in pensiune)
„satisfactia sta de multe ori in ceea ce vezi”

3. Pastrati specificul locului si „culoarea” mediului

Utilizati dotari, materiale si finisaje pastrand o ambianta estetica in acord cu mediul / evitati plasticul, folositi lemnul (mese, scaune etc.), cultivati bunul gust

4. Educati turistii – sustineti constiinta ecologica – natura nu e numai un spatiu al libertatii totale, ci si al constrangerii

Scrieti o placheta pentru turistii mai putin „iubitori de natura”: indicati ca nu au acces nelimitat in natura si subliniati importanta protejarii frumusetilor naturale ,impiedicand astfel pierderea unor valori unice sau neregenerabile

„am vazut multe pet-uri si pungi de plastic aruncate in natura, sunt multe gunoaie lasate in urma de turisti”

5. Investiti in creativitate – Diferentiati-va de competitori / valorificati gastronomia zonei, oferiti servicii originale, propuneti produse unicat, eventual o reteta romaneasca mai putin uzitata, gustoasa si fara economie la ingrediente

“Noi suferim enorm la acest capitol. Sigur s-ar putea face mai multe, nu pocnind din degete , ci lucrand cu un pic de cap pe acest capitol. sa nu ne cantonam in produse sau mancaruri universal valabile atat in varf de munte cat si in restaurantul de la oras, sa se mearga si pe specificitate.” …..“fiecare pensiune sa ofere ceva al ei original, un foc de tabara, o prajitura pe care nu o mai gasesti altundeva, sa faca ceva original, intr-o pensiune gazda a organizat jocuri si concurs de dansuri pentru turistii cazati, nu ne-am plictisit!”

6. Turistii cauta pensiunile pentru liniste, asigurati-le-o!

“Doua nopti la rand a fost chef in pensiune, deci n-am avut liniste, eu zic asa: distreaza-te, dar nu-l deranja pe cel de alaturi”  “vrem un loc linistit, fara manele in jur, am fost cazat la o pensiune unde nu am putut  sa dorm de galagie, de la muzica, sigur nu ma mai duc a doua oara”.

7. Dialogati, fiti spontani si atenti la solicitarile turistilor, ospitalieri dar nu inoportuni, pastrati o limita a discretiei

„sa ne primeasca cu bratele deschise, dar sa nu stea tot timpul pe capul nostru”
„daca proprietarul sta de vorba cu tine, dar nu are o vorba calda si mananca seminte in acelasi timp, e o vorba… te cam duci de acolo” … „oamenii sa nu se bage in sufletul tau, stiti ca din dorinta de a fi prea primitori, exagereaza un pic si stau pe capul tau prea mult”

8. Creati circuite turistice tematice pentru a le facilita turistilor cunoasterea zonei si a le umple timpul, extindeti activitatile turistice sau introduceti altele noi / Nu descurajati prin preturi nejustificat de mari la serviciile turistice

„daca stai 2 zile nu e o problema, dar daca vrei sa stai mai mult, vreo 6-7 si n-ai ce face, atunci e o problema, daca n-ai ce face, stat 2 zile si pleci”… „in Republica Dominicana am platit mai putin decat la Mamaia”.

9. Retineti si motivati-va personalul calificat, profesionist

„personalul nu era prea instruit, nici prea priceput si era si cam  lenes, e musai ca personalul sa fie scolit”
„chelnarita nu avea nici o legatura cu meseria asta”

10. Evaluati satisfactia si insatisfactia turistilor pe baza de chestionar scurt dat la plecare, cunoasteti astfel detaliat preferintele si asteptarile clientilor dvs.

„Sa ne dea la plecare un formular sa-l completam sa stie ce asteptam de la ei”

 

Pentru mai multe informatii utile din brosura, precum si pentru cele 26 de rapoarte de cercetare care au stat la baza publicatiei, accesati Resurse – Cercetare marketing.